我公司根据故障对用户业务造成的影响，将故障划分为四种级别：

一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

对一、二级故障，我公司将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务；对三、四级故障，我公司服务时间为星期一至星期五8：00—18：00；服务时间外的服务请求视为下一工作日收到的服务请求。